+7 (901) 499-39-49
Жалоба в Роскомнадзор: что делать компании и как ответить без паники
Письмо из Управления РКН с фразой «прошу предоставить пояснения…» — не приговор. Это сигнал: пора быстро и аккуратно показать, что у вас есть основания, порядок и контроль. Разложу по шагам — коротко и по-деловому.
Суть типичной ситуации
Человек зашёл на сайт, ничего не заполнял — но получает звонок «по вашему визиту». РКН спрашивает: откуда номер, какое правовое основание, кто передавал, были ли звонки с конкретного номера, что вы сделали, чтобы прекратить возможное нарушение.
Что грозит, если «плыть по течению»
- Обработка без основания (ч. 1 ст. 6 ФЗ-152) → штрафы по ст. 13.11 КоАП РФ.
- Непредставление сведений госоргану (ст. 19.7 КоАП РФ) → отдельный штраф.
- Если подтвердится массовая «холодная» база — риск эскалации, предписание, блокировка отдельных сервисов.
Хорошая новость: сотрудничество, быстрое устранение и доказательства внутреннего контроля — смягчают.
Алгоритм действий (час-день-неделя)
В первый час
- Назначьте ответственного контактного (приказ есть? проверьте), создайте карточку инцидента.
- «Заморозьте» кейс: блокируйте обработку данных заявителя в CRM/телефонии до выяснения (ст. 21 ФЗ-152 — блокирование на период проверки).
- Зафиксируйте доказательства: выгрузка логов сайта, CRM, АТС; скрин настроек форм; запись переговоров (если есть).
В первые 24 часа
- Проведите внутреннюю проверку:
- — кто и когда звонил (CDR-лог, ID оператора);
- — когда и как появился номер в вашей системе (источник лида, UTM/реферер, импорт от подрядчика);
- — есть ли согласие или иное основание (договор, преддоговорные меры, законные интересы — обоснование соразмерности).
- Отправьте запрос подрядчику-маркетологу/колл-трекингу: предоставьте документ источника и основание передачи (часто это слабое место).
- Подготовьте каркас ответа в РКН: структуру, ссылки на нормы, перечень приложений.
До срока из письма РКН
- Дайте структурированный ответ по пунктам запроса:
- 1. осуществлялась ли обработка;
- 2. основания, цели, способ, дата/время получения;
- 3. передача третьим лицам (кому, когда, что);
- 4. факт звонков с указанного номера;
- 5. принятые меры (блокировка/уничтожение/инструктаж).
- Приложите доказательства в допустимых форматах (PDF/JPEG), читаемые и пронумерованные.
- Если нарушение подтвердилось — прекратите обработку, уничтожьте данные, опишите корректирующие меры (это снижает санкции).
- Направьте ответ тем же каналом, откуда пришёл запрос (электронная приёмная/ГИС «Открытый РКН»). Храните подтверждение отправки.
Что писать: «скелет» ответа (практический шаблон)
В Управление Роскомнадзора по …
ООО «___» (ИНН, ОГРН, адрес, контакты)
О пояснениях по обращению гр. ___, рег. № ___
1) По факту обработки ПДн заявителя сообщаем: [не осуществлялась / осуществлялась].
2) Источник получения номера: [форма на сайте / партнёр (договор №__, дата), передавший данные на основании согласия субъекта].
3) Правовое основание и цель: [ст. 6 ч. 1 п.__ ФЗ-152: договор/преддоговорные меры/согласие/законные интересы (обоснование соразмерности)]; цель — [перезвон по заявке/информирование по услуге].
4) Способ, дата и время получения: [лог CRM/форма, дата-время]. Категории ПДн: [телефон, имя].
5) Передача третьим лицам: [не осуществлялась / осуществлялась: кому, дата, объём, основание].
6) Звонки с номера +7(9__)____: [да/нет; выдержка из CDR, оператор, длительность].
7) Принятые меры: [блокировка/уничтожение ПДн заявителя; запрос подтверждений у подрядчика; инструктаж сотрудников; обновление регламента].
Приложения: [логи, копии согласий/договоров, скриншоты, выписки из журналов].
Генеральный директор ___ / КЭП
Дата
Ремарка: это рекомендуемая форма, не дословная цитата НПА. Используйте только подтверждённые факты.
Каких ошибок не допускать
- «Мы ничего не знаем» без проверки логов. РКН видит детальнее, чем кажется.
- Голые утверждения про «согласие у подрядчика» — без DPA/док-гарантий.
- Срыв срока ответа или пустые отписки. Ст. 19.7 КоАП — отдельная боль.
- Связь с заявителем напрямую «разрулить». Лучше — через Управление, корректно и документально.
Мини-чек-лист пакета в РКН
- Письмо-ответ по пунктам запроса, с нормами права.
- Логи сайта/CRM/АТС (датированы, не редактированные).
- Копии согласий/скрин-версии текстов согласия на момент события.
- Договор с подрядчиком + условия о ПДн (полномочия, гарантии, уведомление об инцидентах).
- Приказ о блокировке/уничтожении ПДн заявителя (если нарушение подтвердилось).
- Выписка из Политики ПДн и регламент «перезвон по заявке».
- Опись приложений, форматы PDF/JPEG, объём ≤ 25 МБ.
Коротко:
— В ответ РКН можно прикладывать только файлы PDF, TIFF или JPEG. Архивы .zip/.rar и любые исполняемые файлы не примут.
— Лимит на одно письмо — 25 МБ. Если материалов больше, разбейте на несколько писем и пометьте «Часть 1/2/…».
— Документы .docx/.xlsx заранее конвертируйте в PDF, сканы — в TIFF/JPEG.
Профилактика «на будущее»
- Жёстко разделяйте цели: «перезвон по заявке» ≠ «маркетинговая рассылка». На рассылку — отдельное согласие.
- У каждого номера — происхождение: поле «Источник» обязательно, импорт — только с документом-основанием.
- Телефония и формы — с логированием (кто создал контакт, откуда клик, IP/UA), храните 12 месяцев минимум.
- Подрядчики — через договор обработки ПДн: шифрование, сроки удаления, аудит, SLA на инциденты ≤ 24 ч.
- Скрипт продаж — без фраз «видим, что вы были на сайте» без фактической заявки. Это больно бьёт по доказательной базе.
Жалоба — проверка вашей дисциплины, а не повод для истерик. Спокойный сбор фактов, блокировка спорных данных, чёткий ответ по пунктам и реальные меры — вот что работает. Если нужно, АУП-Консалтинг возьмёт кейс под ключ: разберём ситуацию, подготовим юридический ответ, обновим регламенты и обучим сотрудников. Защита персональных данных держится на деталях. Применяем комплексный подход — и даже сложная жалоба превращается в рабочий процесс.
Оставить заявку